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客户投诉不再“躲猫猫”

2010年08月13日来源: 互联网

投诉,对营销服务人员来说,一定是比较忌讳的词了,一般的人,估计也不想被别人投诉,因为被别人投诉了,可能说明你在工作中或者你的为人处事方面未能处理好、未能让别人满意,让别人信服,给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。面对投诉,有人可能会非常的气馁,甚至有些女孩子会掉眼泪,但是有的人会比较坚强,遇到别人的投诉,比较的冷静,认真的分析出现问题的原因以及解决问题的方法。其实投诉并不可怕,可怕的是我们不能正确的去面对,甚至有些人是报着消极的,甚至是报复的心态去处理投诉,对客户投诉不予理睬,客户多次投诉无任何回复,互相推诿,责任不明,像是和客户在“躲猫猫”,让客户寒心,更让客户却步。这样的处理方式显然是错误的,正确的去面对投诉,去处理投诉,不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力,培养自己的协调能力,而且还能从处理投诉的过程中,提高客户的忠诚度,拉近与客户之间的距离,维护好客情关系。

客户投诉的解决,客户满意吗?

客户服务满意度是客户重复消费的推动力。不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比想象的还要多的客户,有研究表明,平均而言,一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11个人,而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55个人,大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多客户抱怨,最终是自取灭亡。三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元,用了半个世纪的积累。正是因为忽视客户投诉,149.07亿元在半年时间变成零甚至负数。三鹿集团对客户投诉的态度,承认错误的态度,对投诉的整个处理方式等成为真正的“毒源”,它就像“三聚氰胺”一样,让三鹿集团得了“肾衰竭”,并最终病入膏肓。

客户投诉是危机,但松下幸之助曾经说:“客户的抱怨,经常是我们反败为胜的良机。”每处理好一次客户投诉和抱怨,实际上为促进优化服务质量提供数据,也是巩固客户关系的好机会。三鹿集团“轻松”面对客户投诉付出了惨痛的代价。

管理人员应该注重客户投诉,客户抱怨的记录,跟踪投诉的处理过程,并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要,这些信息需要让服务部门和客户经理共享。我们有一种更“轻松”的方式面对客户投诉,那就是,面对“客户投诉”程序化处理。

1、建立客户档案,其中包括客户投诉档案

建立客户档案是一个长期的过程,客户档案应该包括机会、合同、客户投诉在内的所有事件。消费类产品行业往往不注重客户(消费者)管理系统,只注重渠道分销代理管理,但三鹿事件再次告诉我们,我们需要倾听老百姓的声音,我们需要一个系统机制集中收集、反馈所有客户(最终使用者)的投诉,并逐一解决。可喜的是,中小企业成功建立客户档案的例子越来越广泛,下里巴人月租型的客户管理软件成为低成本迅速建立客户管理系统的唯一方式。

2、建立专门的部门处理投诉,而不只是设置一个接待人员

建立首问接待人,这个人应该对全部过程进行跟踪,包括处理结果的反馈等。这个人将客户投诉的相关内容,写成报告,分发给相关的部门,并要求相关部门在报告上填写纠正措施和预防措施,不能及时填写的,必须制订完成时间,跟踪到底。

四个月前,浙江嘉兴辉腾贸易有限公司开始租用下里巴人CRM(www.xialibaren.cc),汤总觉得这种成本低且卓有成效,他主抓客户投诉处理,这种对客户投诉亲力亲为,让他发现了公司中不少的问题,他从首问接待人制度上获益匪浅。因为首问接待人让所有投诉事件变得无处可藏,谁也不敢怠慢投诉,投诉的解决将“打破沙锅问到底”。
  
  3、跟踪客户投诉处理过程,并反馈对处理结果的客户满意度

管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录,跟踪投诉的处理过程,并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要,这些信息需要让服务部门、客户经理、产品经理共享。

有人把三鹿事件归根于奶源失控,试问,如果三鹿集团有一套应对客户投诉的机制,三鹿集团也许真地能够成为民族骄傲的品牌,正是因为三鹿集团太轻松处理客户投诉,“三鹿”终成为“国耻”。

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